Переход в новую профессию редко случается благодаря одному удачному курсу или идеально составленному резюме. Гораздо чаще он начинается с набора навыков, которые у человека уже есть, но пока не осознаны как профессиональный ресурс. Клиентоцентричность — как раз из таких: она помогает глубже понимать людей, спокойно работать с ожиданиями, видеть проблему шире и находить решения там, где […]
За годы работы с командами я убедилась: Customer Success, застрявший в роли «помощи после продажи», теряет возможность влиять на продукт. Сильная CS-команда давно мыслит как продуктовая: она замечает паттерны поведения, находит узкие места, проектирует клиентский опыт и шаг за шагом улучшает путь пользователя. Это не про «быть добрее» — это про системное устранение трений.
Если […]
Мы работаем с сервисными командами, которые хотят расти. И часто видим одну и ту же картину: обучение есть, а сдвигов в работе нет. Причина почти всегда одна — формат выбран без привязки к реальной задаче. Вебинары, практикумы и менторство решают принципиально разные задачи, и если их путать, можно получить красивую активность без изменений в качестве сервиса.
За последние несколько лет я наблюдала одну и ту же картину в десятках компаний: клиентский сервис перестает быть просто функцией поддержки и превращается в предмет системного обучения. Это не дань моде на EdTech и не желание HR-отдела освоить бюджет. Причина гораздо прагматичнее — компании хотят быстрее масштабировать стандарты, снижать зависимость от отдельных сильных сотрудников и наконец-то […]
Клиентский сервис часто оценивают по скорости ответа, количеству обращений и закрытых тикетов. Но в реальности на бизнес-результаты сильнее всего влияют soft skills сотрудников: умение слышать клиента, управлять ожиданиями, спокойно решать конфликт и объяснять сложное простыми словами. Именно эти навыки превращают сервис из «функции поддержки» в источник удержания, повторных продаж и репутации.
За годы работы […]
Клиентоцентричность для продакт-менеджера — это не про «быть добрым к пользователю» и не про бесконечное добавление новых функций. Это про умение видеть продукт глазами клиента, связывать его задачи с бизнес-целями и принимать решения, которые улучшают опыт без лишней сложности. Практика показывает: клиентоцентричность — это не мягкая добавка к хард-скиллам, а профессиональная оптика, которая меняет приоритеты. Продакт, владеющий […]
За десять лет работы с командами поддержки, Customer Success и продукта я видела, как стремительно меняется спрос. Компании больше не ищут «просто хорошего саппорта» или «классного продакта по фичам». Им нужны люди, которые слышат клиента, понимают, как устроен продукт изнутри, и могут перевести боль пользователя в конкретное улучшение. Узкие роли уходят: ценность создают те, кто […]
Рабочий день уже невозможно представить без десятков сообщений в мессенджерах, писем и видеозвонков. Именно здесь, в цифровых каналах, чаще всего возникают трения, которых можно было бы избежать. Цифровой этикет — не про формальную вежливость, а про ясность, уважение к времени и контексту собеседника. Когда команды внедряют даже базовые правила, количество недопониманий снижается, а доверие клиентов растёт. […]
Когда клиент разочарован, хотя команда сделала всё по регламенту, причина почти всегда одна — ожидания не совпали с реальностью. Это не вина продукта и не каприз заказчика. Это разрыв, который возникает из-за того, что на старте никто не позаботился о прозрачных рамках. За десять лет работы с клиентскими командами я видела десятки таких ситуаций: от мелких […]
Эмпатия в сервисе — это не про «быть добрее» и не про вежливые фразы из скрипта. Это рабочий навык, который помогает точнее понимать клиента, снижать напряжение, быстрее находить решение и выстраивать доверие без лишних потерь для команды. В Customer Success эмпатия давно стала не мягким дополнением, а инструментом, который напрямую влияет на удержание, качество коммуникации и […]