Когда компания решает «внедрить клиентоцентричность», чаще всего начинают с презентации о ценностях или мотивационной встречи. За годы работы с командами я видела, как после таких сессий люди выходят воодушевлёнными, а на следующий день действуют по‑прежнему. Причина проста: клиентоцентричность не живёт в лозунгах. Она проявляется в том, как команда отвечает на сложный запрос, как передаёт контекст […]
# Клиентоцентричность как базовый навык современного специалиста
Клиентоцентричность перестала быть «мягкой ценностью» для отдела поддержки. Сегодня это базовый рабочий навык, который напрямую влияет на продажи, удержание, качество продукта, репутацию команды и карьерный рост специалиста. Если человек умеет видеть ситуацию глазами клиента, он быстрее принимает решения, точнее формулирует задачи и реже создает лишние конфликты.
Для бизнеса в […]
Переход от консалтинга к обучению выглядит логичным только на бумаге. В реальности это два принципиально разных продукта — с разной логикой создания, разной ценностью для клиента и совершенно разными способами измерения результата. Консалтинг продаёт внедрение и быстрый, осязаемый эффект. Обучение — изменение поведения людей, которое должно сохраняться и работать без внешнего сопровождения. Именно поэтому превратить экспертизу Customer […]
Консалтинг часто продают как «экспертизу», а не как конкретный результат, который клиент сможет применить. Из-за этого возникает недоверие: что именно будет происходить, в чём ценность, почему это стоит заплаченных денег. Публичные выступления решают эту проблему — но только если использовать их не как витрину успехов, а как способ показать метод, логику решений и честные границы применимости. […]
За годы работы с десятками компаний я видела одну и ту же картину: команды бросаются улучшать сервис с быстрых мер — скрипты, сокращение времени ответа, порядок в базе знаний. Но если проблема глубже — в разрыве ожиданий, несогласованности между отделами, отсутствии единой логики работы с клиентом — точечные улучшения дают временный эффект, а потом всё возвращается. Именно здесь […]
Customer Success часто воспринимают как «мягкую» функцию: поддержать клиента, снизить отток, помочь с внедрением. Но в зрелой компании CS — это не сервис ради сервиса, а управляемая система, которая влияет на удержание, расширение выручки, LTV и предсказуемость роста. Если связка с бизнес-целями не выстроена, команда работает много, но ценность для компании остается размытой.
За годы […]
Рост клиентской базы почти всегда создаёт иллюзию, что следующий шаг — нанять команду Customer Success. Поддержка перегружена, продажи уже не могут «дожимать» удержание, churn требует внимания, и кажется, что несколько менеджеров по работе с клиентами всё исправят. На практике именно на старте компании совершают одни и те же ошибки — и потом удивляются, почему новая функция не […]
Работа с ключевыми клиентами — это не просто «не потерять крупный контракт». Это системная работа по удержанию, развитию и расширению ценности аккаунта так, чтобы клиент оставался с вами надолго, покупал больше и рекомендовал компанию дальше. Именно здесь Customer Success становится не модным термином, а рабочей моделью, которая помогает выстроить предсказуемый рост.
Если аккаунт-менеджмент чаще отвечает за […]
Customer Success часто пытаются внедрить как набор отдельных действий: завести CRM, назначить CSM, сделать пару отчетов и написать шаблоны писем. Но в продуктовой компании такой подход быстро упирается в потолок. Если не связать Customer Success с продуктом, аналитикой, поддержкой, продажами и управлением ожиданиями, система не заработает.
В этой статье разберем, как внедрять Customer Success системно: […]
Customer Journey в B2B — это не красивая схема для презентации, а рабочий инструмент, который помогает увидеть, как клиент проходит путь от первого касания до продления, апсейла или ухода. За десять лет работы с командами я убедилась: если картировать путь правильно, команда начинает по-новому смотреть на продажи, онбординг, поддержку и продукт. Исчезает иллюзия, что «клиент сам […]